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Customer Centric, colocate dos pasos adelante de tu competencia.

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Customer Centric, colocate dos pasos adelante de tu competencia.


Tradicionalmente las empresas han desarrollado sus estrategias enfocándose completamente en el número de ventas, tomando este dato como pieza clave en la toma de decisiones. En los últimos años, marcas internacionales se han consolidado gracias a la apertura al cambio de enfoque, dando prioridad al cliente y a su experiencia como comprador. Este enfoque es conocido como Costumer Centric.

Costumer centric o Costumer centricity es una manera de pensar y consiste en posicionar al cliente y su experiencia de compra como prioridad principal en todo lo que se realice. Este enfoque tiene como objetivo desarrollar relaciones sólidas y positivas con los clientes antes, durante y después de su compra.

La experiencia antes de la compra se vuelve cada vez más relevante, considerando que actualmente los canales de compra no se limitan a realizarse de manera presencial. Los usuarios tienen la posibilidad de realizarlo de manera digital y esto implica que la atención al cliente comience desde la accesibilidad que tienen de conocer nuestros productos o servicios. A partir de ahí comienza una buena experiencia que podrían recomendar o una última compra potencial.

Para muchas compañías, Costumer centric representa el cambio más relevante dentro de sus procesos y la manera en realizar sus actividades, ya que anteriormente las compañías se concentraban en el producto o en las ventas, con lo cual tomaban en consideración al cliente, pero este no era relevante para la toma de decisiones.

Un elemento importante para trabajar con Costumer centric son los mejores clientes que tienen las compañías, ya que estos generan para la empresa una importante cantidad de datos que las compañías pueden transformar en información, con la cual podrán desarrollar estrategias clave para alcanzar sus objetivos. Costumer centric no es sólo una estrategia, es una filosofía que debe ser transmitida a cada miembro de la organización con el fin de que cada actividad que realicen se desarrolle pensando siempre alrededor del usuario. Una empresa con esta filosofía apunta siempre a captar lo más que pueda de los clientes existentes para poder generar relaciones sólidas.

Esto va más allá de la atención al cliente, ya que el objetivo es entender lo más posible la manera en la que el cliente nos percibe y al mismo tiempo obtener información sobre su experiencia de compra. Esta información nos ayuda para poder ofrecer un servicio que este mejorando constantemente y que se adapte a las diferentes necesidades. De esta manera, eventualmente podremos generar relaciones más sólidas con clientes potenciales, teniendo un servicio que este enfocado al cliente y a su experiencia de usuario desde el inicio.. 

Para poder obtener información relevante de nuestros clientes incluso antes del momento de su compra, las empresas pueden utilizar diferentes herramientas que funcionan en diferentes etapas de la experiencia del usuario, algunos ejemplos son: 

  • Programas de lealtad.
  • Canales de comunicación activos.
  • Periodos de venta.
  • Programas de retención.
  • Atención a redes sociales.
  • Definir la experiencia de compra del usuario.
  • Segmentar a clientes en grupos para generar sentido de pertenencia.

Además de pretender conocer a tus clientes, es importante que ellos también conozcan información relevante de la empresa, es por eso la importancia de tener activos canales de comunicación que puedan generar y complementar la comunicación externa de la compañía. Ahí comienza precisamente la relación con clientes potenciales y es un factor al que se le esta dando cada vez más importancia.

Siempre será más fácil crear relaciones cuando ambas partes se conocen entre si y tienen claro cual es el beneficio que obtienen del otro. Costumer centric es clave para poder desarrollar e incrementar buenas relaciones con clientes potenciales. La relación con nuestros clientes desde antes de la venta se vuelve cada vez más relevante, independientemente del tamaño de la compañía.

 

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