¿Qué es Customer Centric?
El gran reto para las organizaciones
Todas las empresas tienen como fin prioritario poder otorgar un producto o servicio que un tercero considere relevante y esté dispuesto a pagar un valor por ello. “El cliente es primero”, “El cliente es lo más importante”, “El cliente siempre tiene la razón” son ejemplos claros que muestran la importancia de los clientes.
Pero, ¿Realmente las operaciones diarias, la organización interna de las empresas y las áreas de servicio al cliente reflejan esta filosofía?
En la mayoría de los casos creemos que no; creemos que las compañías se han centrado en su perspectiva en contra de la perspectiva de los clientes.
Customer Centric.
Se refiere al concepto de que una organización basa todos sus procesos, sistemas, transacciones y básicamente todas sus operaciones en la perspectiva del cliente. Esto no es un tema sencillo dado que no existen soluciones que contemplen todos los desafíos que emergen con una iniciativa de este tipo.
Consideramos que algunos de los grandes retos que enfrentan las organizaciones son:
Efectividad
- Conocer qué tan rentable son los clientes y tratarlos de de manera personalizada dependiendo su nivel de rentabilidad.
- Proveer un servicio consistente en todas los canales.
Proactividad
- Predecir las necesidades de los clientes, y ofrecerles antes de que las soliciten.
Plan de acción
- Pero, ¿Cómo se pueden enfrentar cada uno de estos retos?
Conocimiento:
- Integrar toda la información existente referente a los clientes.
Eficiencia:
- Accionar cambios requeridos en los procesos, sistemas, etc.
- Dar soporte a iniciativas que provean uniformidad en la interacción en todos los canales.
Eficiencia:
- Medir la rentabilidad por cliente.
- Diseñar productos y servicios apropiados para cada perfil de cliente.
Proactividad
- Posibilidad de fuga.
- Venta Cruzada.
- Creación de escenarios.
Por la magnitud de los retos que implica una iniciativa de este tipo y por los impactos que pueden causarse a lo largo de toda la organización, es indispensable el involucramiento y soporte de todas las áreas directivas de la empresa; estar centrado en el cliente más que una estrategia es la única manera de competir en estos días.