Qué es una experiencia centrada en el cliente y cómo ir hacia ella.
Como organización debemos asegurarnos que la experiencia de compra del cliente sea lo más positiva posible.
La percepción que se tiene de tu compañía es un elemento importante para considerar si queremos aumentar nuestra presencia en el mercado. Hoy en día es fundamental que tu marca este presente en las conversaciones del giro de tu organización y esto se logra a través de un marketing que preste especial atención a las tendencias en redes sociales.
No hay que ser un experto para darnos cuenta de que todo el tiempo estamos expuestos a consumir información de diversas marcas y lo relevante que es para todas esas compañías estar siempre presentes, esto se potencializa con las diferentes plataformas de internet, las cuales han funcionado para crear tendencias que permiten crear opiniones positivas y negativas de las marcas. Cuando la reputación de tu compañía depende de los comentarios positivos a través de diversas redes sociales, uno de los principales objetivos a cubrir es asegurar que la experiencia de compra del cliente sea lo más positiva posible, incluso si la compra no se concreta.
Primero, es importante tener cubiertas todas las oportunidades de comunicación que tengamos disponibles con nuestros clientes potenciales, como lo pueden ser diversas redes sociales, páginas web e incluso medios de comunicación tradicionales. Cada canal de comunicación es una oportunidad de que tu marca sea conocida y se pueda comentar sobre ella.
Debemos examinar todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa, por ejemplo, teléfono directo, correo electrónico, redes sociales, la recepción de las oficinas. Es importante que cada punto cuente con indicaciones de cómo abordar al cliente y que los apoyos visuales estén creados para beneficiar significativamente una percepción positiva.
Sumado a esto, las encuestas de servicio pueden complementar y mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Además, puede contribuir a establecer una misión que todos los colaboradores tengan identificada respecto a la atención al cliente ya que es importante establecer objetivos que sean claros que puedan identificar e interpretar de la misma manera todos los equipos de trabajo.
Concentrarse en la experiencia del cliente es una forma de trabajar, la cual se debe mantener incluso cuando las ventas están estables o mejorando ya que esforzarse solo en las crisis resulta bastante contraproducente. Mejorar la experiencia del cliente es un trabajo del día a día.
Parte importante de la buena experiencia de nuestros clientes no solamente se centra en el trato directo con los colaboradores de la empresa o la calidad de los productos o servicios. También depende de qué tan accesible y clara es la información que los clientes potenciales necesitan y que si no la encuentran de forma fácil influye en su percepción de compra. Información clara contribuye a hacer las cosas fáciles para nuestros posibles compradores.