Consumidor-Empresa: ¿En dónde reside la ética?

En días recientes Dell publicó en su sitio web una oferta de equipos con el precio equivocado; los equipos (Alienware) promocionados tienen normalmente un precio más elevado que los “equipos normales” por tener características enfocadas a ejecutar videojuegos (demandan mucha más capacidad de memoria y procesamiento). Muchas personas realizaron pedidos de ese equipo pagando aproximadamente el 2% de valor normal, dado que el precio en la oferta publicada era de $ 679 MXP aproximadamente, contra el costo promedio de $44,000 MXP.
Al percatarse del error Dell decidió cancelar los pedidos comunicándole a los usuarios que el precio era equivocado debido a un error en su sitio.
Como muchos sabrán, en México la Profeco se encarga de regular los precios y ofertas de las empresas a los consumidores; dentro de sus atribuciones está el verificar que las publicaciones de precios y ofertas se hagan validas al momento de finiquitar el proceso de compra. En este caso Profeco urgió a Dell respetar su publicación y no cancelar los pedidos realizados bajo esa oferta.
Evidentemente la posición de la Profeco fue de acuerdo a la ley, pero ¿fue realmente fue justo?

Historia y Cultura de consumo en México.
En el pasado, en México vivimos muchos años de abusos por partes de las empresas-monopolio, (cobros indebidos, no respetar las ofertas, etc., ¿Quién no recuerda los abusos de Telmex, Telcel, cable, CFE, por mencionar algunos?), esto debido a la falta de libre competencia y de una regulación eficaz de las autoridades. Con el ingreso de nuevas empresas al mercado mexicano, se fue generando libre competencia que derivó en mejores precios, más opciones, y permitió a los usuarios exigir condiciones justas y éticas en la compra de productos y contratación de servicios; se creó en el consumidor la cultura del valor agregado y el enfoque en la satisfacción total. Actualmente las empresas tienen un cuidado especial en el seguimiento “post-venta”, en la retro-alimentación del cliente, y es muy poco probable que una queja o solicitud del consumidor no sea atendida (y más aún si se externa por medio de redes sociales); visto desde la perspectiva del consumidor, todo esto nos parece adecuado, pero creo que cabe preguntarnos: ¿Es la única perspectiva a considerar?

  • ¿Las condiciones de ética y comercio justo aplican solamente para las empresas?
  • ¿Es justo pagar el 2% del valor real de un producto, cuando sabemos que quien desea comprar una gaming-laptop conoce el costo aproximado del producto?
  • ¿Qué hubiera sucedido si algún usuario confirma con Dell la situación del precio?
  • ¿Qué esperamos de las empresas cuando por error pagamos más por un producto/servicio?
  • ¿Qué esperamos de las empresas cuando por error compramos un producto/servicio equivocado?

Finalmente, Profeco emitió el boletín #129 para que Dell respetara los pedidos que se realizaron bajo esa publicación, en la plataforma de peticiones y campañas www.change.org la petición: “Que dell respete los precios!!!” tuvo poco más de 14,000 firmas de apoyo.

En mi opinión debemos fomentar la cultura de comercio justo y capitalismo consciente, donde no solo estemos enfocados en cumplir con las leyes, si no también atender el sentido ético en la práctica del libre comercio, saber exigir nuestros derechos como consumidores, pero también ser responsables de actuar de la misma manera que esperamos que actúen las empresas, finalmente no podemos esperar que cambie nuestro entorno, si no cambiamos nosotros primero.


English version:

Companies-Consumer: On which side does ethics reside?
Recently pc hardware company Dell, published a lap-top for sale with wrong prices; the laptop advertised model was alienware. This promotion used normally higher prices than “regular” laptops because of its hardware specifications aiming to execute video games (video-gaming requires more memory and processing power than regular computer programs). Some people ordered under this price paying about 2% of regular price, the published price was $679 MXP while the regular price is about $44,000 MXP.
When Dell realized the pricing error, they decided to contact buyers to notify order cancellations due to wrong pricing. (the sale price included only the shipping amount).
In Mexico, Profeco is the regulatory institution in charge of supervising prices and offerings to consumers; one of its attributions is to ensure that companies honor their published sales prices to consumers. In this case Profeco said Dell must deliver all orders made under this price. It’s obvious Profeco’s statement is according the law, but ,is it fair?

Mexican consumer history & culture

In the past in Mexico, consumers suffered abuse from monopoly-companies (improper collections, without respect to offerings, etc. from companies such as Telmex, Telcel and cable Tv companies just for example), this is because of the lack of a free competition market and regulatory efficiency. With the arrival of new companies to the Mexican market, consumers had access to better prices and more options. This free trading also allowed Mexicans to demand fair and ethical business practices in the process of buying products and contracting services; the value added culture was introduced and companies started to focus on customer satisfaction.
Nowadays companies pay special attention to post-sale follow-up, customer feedback and it is very strange that a customer complaint is not attended (especially if it is expressed by social networks); from the consumer perspective it sounds ok, but, is customer perspective the only perspective we must consider?

  • Do ethical conditions and fair trading apply only for companies?
  • Is it fair to pay 2% of the regular product price, when is well known that video-gamers know the average price of a gaming lap top?
  • What could have happened if one consumer, confirmed price with Dell before ordering?
  • What do we expect from companies when we by our mistake we buy the wrong product?
  • What do we expect from companies when by mistake we pay a higher price for a product/service?

Profeco released a statement (#129) demanding Dell to honor the sale price and deliver products ordered under the wrong offering; in the campaigns and requests platform www.change.org about 14,000 users supported the campaign: “Dell must respect their sale prices”.
In my opinion we must encourage fair trading culture and conscious capitalism, where we are not only focused on law enforcement but on the sense of ethical commerce practices as well; to demand our consumer rights, being aware that we must act in the same way we expect companies act. Finally we cannot expect to change our communities if we, (as a person) don´t change first.

 

8 thoughts on “Consumidor-Empresa: ¿En dónde reside la ética?”

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  3. Estoy de acuerdo con tu redacción en actuar de forma justa y consciente, sin embargo fue una publicación oficial ya que los precios aparecieron mediante un servicio público el cual fue su página web, y si el precio que me aparece a la hora de comprar es el que estoy viendo, estoy haciendo una compra legal, legitima y por la cantidad pactada. Por lo que cualquier ser consciente lo sabe. En fin, yo ya tengo mi alienware 17 R4 😉

    1. Hola Raúl,
      De antemano gracias por tu colaboración,
      estoy de acuerdo con lo que comentas, justo la idea central de este post es (sin emitir un juicio)la reflexión sobre lo legal y lo ético sobre esta situación.

      PD. ¿Cómo te va con la alienware?, ¿la recomiendas?

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